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Modification d'une réservation
Information
Objectif : Permettre aux clients de reporter ou modifier facilement leurs réservations existantes par téléphone.
Vox offre un processus simple et sécurisé pour modifier une réservation. L'agent guide l'appelant étape par étape tout en vérifiant son identité.
Flux de modification
Aperçu du processus
Processus étape par étape
1. Authentification de l'appelant
L'agent vérifie l'identité de l'appelant :
- Nom de famille pour identifier les réservations
- Confirmation du numéro utilisé lors de la prise initiale
- Vérification croisée des informations
Astuce
Pour des raisons de sécurité, seul le titulaire de la réservation peut la modifier via l'agent automatique.
2. Recherche et identification
L'agent recherche les réservations existantes :
- Liste des réservations trouvées pour ce client
- Sélection de la réservation à modifier
- Confirmation des détails actuels (date, heure, motif)
Avertissement
Si aucune réservation n'est trouvée, l'agent transfère automatiquement l'appel au standard pour assistance.
3. Proposition de nouveaux créneaux
Une fois la réservation identifiée :
- L'agent propose plusieurs alternatives disponibles
- Respect des mêmes contraintes que lors de la création
- Prise en compte des préférences du client
4. Validation et confirmation
Après sélection du nouveau créneau :
- Récapitulatif complet des changements
- Confirmation orale par le client
- SMS de confirmation avec les nouveaux détails
- Mise à jour automatique du calendrier
Cas particuliers
Réservation introuvable
Si le système ne trouve pas de réservation :
- Vérification des informations fournies
- Proposition d'aide du standard
- Transfert automatique si nécessaire
Modification du motif
Si le client souhaite changer le type de prestation :
- L'agent évalue la faisabilité
- Transfert au standard pour les cas complexes
- Validation des nouvelles contraintes de durée
Indisponibilité de créneaux
Si aucun créneau ne convient :
- Élargissement des propositions
- Option de liste d'attente
- Transfert au standard pour solutions alternatives
Sécurité et traçabilité
- Authentification systématique avant toute modification
- Historique conservé de toutes les modifications
- Notifications automatiques à la ressource concernée
- Limitation : une modification à la fois par appel
Information
Les modifications sont synchronisées en temps réel avec les calendriers des ressources et l'interface de gestion.
Points clés
- Process simplifié : Modification en quelques étapes
- Sécurité renforcée : Authentification obligatoire
- Flexibilité : Multiples propositions de créneaux
- Confirmation double : Orale et SMS
- Transfert intelligent : Assistance humaine si nécessaire
Pour aller plus loin :