Appearance
Modification d'un rendez-vous
Information
Objectif : Permettre aux clients de reporter ou modifier facilement leurs rendez-vous existants par téléphone.
Vox offre un processus simple et sécurisé pour modifier un rendez-vous. L'agent guide l'appelant étape par étape tout en vérifiant son identité.
Flux de modification
Aperçu du processus
Processus étape par étape
1. Authentification de l'appelant
L'agent vérifie l'identité de l'appelant :
- Nom de famille pour identifier les rendez-vous
- Confirmation du numéro utilisé lors de la prise initiale
- Vérification croisée des informations
Astuce
Pour des raisons de sécurité, seul le titulaire du rendez-vous peut le modifier via l'agent automatique.
2. Recherche et identification
L'agent recherche les rendez-vous existants :
- Liste des rendez-vous trouvés pour ce client
- Sélection du rendez-vous à modifier
- Confirmation des détails actuels (date, heure, motif)
Avertissement
Si aucun rendez-vous n'est trouvé, l'agent transfère automatiquement l'appel au standard pour assistance.
3. Proposition de nouveaux créneaux
Une fois le rendez-vous identifié :
- L'agent propose plusieurs alternatives disponibles
- Respect des mêmes contraintes que lors de la création
- Prise en compte des préférences du client
4. Validation et confirmation
Après sélection du nouveau créneau :
- Récapitulatif complet des changements
- Confirmation orale par le client
- SMS de confirmation avec les nouveaux détails
- Mise à jour automatique du calendrier
Cas particuliers
Rendez-vous introuvable
Si le système ne trouve pas de rendez-vous :
- Vérification des informations fournies
- Proposition d'aide du standard
- Transfert automatique si nécessaire
Modification du motif
Si le client souhaite changer le type de consultation :
- L'agent évalue la faisabilité
- Transfert au standard pour les cas complexes
- Validation des nouvelles contraintes de durée
Indisponibilité de créneaux
Si aucun créneau ne convient :
- Élargissement des propositions
- Option de liste d'attente
- Transfert au standard pour solutions alternatives
Sécurité et traçabilité
- Authentification systématique avant toute modification
- Historique conservé de toutes les modifications
- Notifications automatiques au professionnel concerné
- Limitation : une modification à la fois par appel
Information
Les modifications sont synchronisées en temps réel avec les calendriers des professionnels et l'interface de gestion.
Points clés
- Process simplifié : Modification en quelques étapes
- Sécurité renforcée : Authentification obligatoire
- Flexibilité : Multiples propositions de créneaux
- Confirmation double : Orale et SMS
- Transfert intelligent : Assistance humaine si nécessaire
Pour aller plus loin :