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RIA (Respect et Intégrité des Appels)
Outre la conformité à la Loi Informatique et Libertés et au RGPD, Vox s’engage aussi sur le principe de Respect et Intégrité des Appels (RIA). Nous considérons que chaque échange entre un client et l’agent conversationnel doit se faire dans des conditions éthiques et transparentes.
1. Respect de la confidentialité
- Pas d’écoute directe des appels : L’audio n’est jamais stocké.
- Résumé textuel anonymisé : Les données sensibles (détails, conditions particulières) ne sont ni diffusées ni réutilisées à des fins commerciales.
2. Intégrité de l’information
- Exactitude : L’agent conversationnel ne divulgue que les informations validées par l'organisation (horaires, tarifs, etc.).
- Mises à jour en temps réel : Toute modification dans le système métier est immédiatement prise en compte par Vox (horaires, absences…).
- Transferts d’appels : En cas de doute ou de demande spécifique hors compétence de l’agent, l’appel est transféré vers un opérateur humain.
3. Principes éthiques
- Clarté du rôle : L’agent se présente comme un assistant virtuel, précisant qu’il ne remplace pas un avis professionnel.
- Non-discrimination : Aucune exclusion liée à l’âge, la nationalité, ou tout autre critère (le système répond de la même manière à tous).
- Priorité à la activité : Si la conversation suggère une urgence, l’agent encourage la personne à contacter le service compétent ou un service d’urgences.
Avertissement
Vox n’est pas un outil de conseil. Pour tout conseil spécialisé, l’agent renvoie vers un professionnel ou un transfert d’appel.
4. Suppression des résumés
- Conservation limitée : Les résumés textuels sont stockés pour un délai restreint (3 mois).
- Effacement automatique : Par défaut Vox active un schedul pour supprimer régulièrement les résumés (ex. tous les 3 mois). Si vous souhaitez un autre délais scopes.consulting peut modifier cette valeur.
- Demande de l’appelant : Si un client requiert la suppression de son résumé, l'organisation peut le faire manuellement depuis la console ou contacter le support Vox.
Conclusion
Le RIA (Respect et Intégrité des Appels) vise à garantir une relation de confiance entre le client et l’agent conversationnel. Vox s’attache à respecter la confidentialité, à fournir des informations justes, et à faciliter l’accès humain quand la situation l’exige. Ainsi, chaque interaction demeure humaine, sécurisée et respectueuse de la vie privée.