Appearance
Transferts d'appels
Information
Objectif : Garantir qu'aucune demande sensible ou non gérable par l'assistant ne soit perdue, tout en assurant un tri efficace des appels.
Vox dispose d'un système intelligent de transfert d'appels qui redirige automatiquement vers le standard les situations nécessitant une intervention humaine.
Conditions de transfert
Table de référence
| Scénario | Conditions de Transfert | Action |
|---|---|---|
| Urgences | Demande urgente liée à l'activité (urgence, question pressante, etc.) | Transfert immédiat |
| Questions complexes | - Demande d'information spécifique non disponible - Question nécessitant expertise - Situation administrative complexe | Transfert d'appel |
| Création de réservation | - L'appelant n'utilise pas son propre numéro - Service non disponible pour l'agent - Service désactivé - Identification de la ressource impossible - Aucun créneau ne convient après plusieurs propositions | Transfert d'appel |
| Modification de réservation | - Ressource non identifiée - Authentification échouée - Aucune réservation trouvée - Changement de motif demandé - Aucun créneau alternatif disponible | Transfert d'appel |
| Suppression de réservation | - Ressource non identifiée - Authentification échouée - Aucune réservation trouvée | Transfert d'appel |
| Consultation de réservation | - Ressource non identifiée - Authentification échouée - Aucune réservation trouvée | Transfert d'appel |
| Autres cas | - Demande explicite de l'appelant - Incompréhension répétée (après 2 tentatives) - Comportement inapproprié - Erreurs techniques | Transfert d'appel |
Processus de transfert
Détection automatique
L'agent analyse en temps réel :
- Le contexte de la conversation
- Les réponses de l'appelant
- Les échecs d'identification ou d'authentification
- Les limites du système
Déclenchement du transfert
Lorsqu'une condition est détectée :
- L'agent informe l'appelant du transfert
- Collecte les informations essentielles (nom, motif)
- Transfère l'appel au standard
- Transmet le contexte pour une prise en charge efficace
Astuce
Le transfert est conçu pour être transparent et rapide, minimisant l'attente pour l'appelant.
Cas spécifiques
Urgences
Pour les urgences identifiées :
- Urgence vitale : Orientation vers le 15 (sans transfert)
- Urgence modérée : Transfert prioritaire au standard
- Demande urgente : Évaluation et transfert si nécessaire
Demandes complexes
Sont considérées comme complexes :
- Questions spécifiques hors périmètre
- Situations administratives particulières
- Demandes hors périmètre standard
- Cas nécessitant une décision humaine
Services non disponibles
Si un service demandé n'est pas activé pour l'agent :
- Information claire à l'appelant
- Proposition de transfert immédiat
- Alternative si l'organisation est fermée
Gestion selon l'état de l'organisation
Organisation ouverte
- Transfert direct au standard
- Communication en temps réel du contexte
- Prise en charge immédiate par l'équipe
Organisation fermée
- Pas de transfert possible
- Enregistrement de la demande
- Promesse de rappel le jour ouvré suivant
- SMS de confirmation si applicable
Avertissement
L'agent ne peut transférer que pendant les heures d'ouverture de l'organisation. En dehors, il prend note pour un rappel ultérieur.
Avantages du système
Pour les clients
- Assistance garantie pour les cas complexes
- Pas d'impasse : toute demande trouve une réponse
- Continuité de service entre IA et humain
Pour l'organisation
- Tri efficace des appels
- Gain de temps sur les demandes standard
- Focus du personnel sur les cas nécessitant expertise
Sécurité et qualité
- Traçabilité complète des transferts
- Contexte préservé pour éviter les répétitions
- Escalade intelligente selon la criticité
Points clés
- Détection intelligente des situations nécessitant un transfert
- Process transparent pour l'appelant
- Collecte d'informations avant transfert
- Adaptation selon les horaires d'ouverture
- Traçabilité de tous les transferts
Information
Le système de transfert évolue continuellement pour mieux identifier les situations nécessitant une intervention humaine.
Pour aller plus loin :